API Rest: Manejar el Contact Center desde el CRM
La virtualización de los procesos siguen presentando desafíos creativos a los departamentos de tecnología. Las empresas están exigiendo cada día más una visión Customer Center dónde las exigencias van al ritmo de negocio online.
La omnicanalidad y el éxito del cliente es central para la supervivencia del negocio. Nuestros clientes nos piden hoy mayor integración de sus Contact Centers con sus sistemas.
El poder de API Rest
Uno de nuestros clientes 123Seguros, nos presentó el desafío de utilizar nuestra Suite de Contact Center con una alta integración su CRM de desarrollo propietario.
El desafío para nosotros fue entender adecuadamente el negocio y los procesos de nuestro cliente. El cliente quería tener el Contact Center en el centro de su estrategia comercial. Nuestra cabeza, habituada a recibir llamadas inbound necesitaba reconfigurarse hacia un requerimiento más agresivo de combinar el inbound con el outbound de los promotores de nuestro cliente. El promotor debía tener la libertad de administrar colas de llamado, participación en campañas entre otros requerimientos. Además el cliente necesitaba un dashboard claro y simple. Y esto debíamos hacerlo en 3 países.
El desafío técnico era, simplificando mucho, cómo integrar la Suite de Contact Center, con un CRM propietario y poder administrar la presencialidad de los promotores/operadores . El cliente quería otorgarle más libertad y autonomía a sus experimentados promotores. Darles el poder de elegir su participación de campañas pero monitoreando su rendimiento y actividad.
Nuestra solución fue integrar el CRM con nuestra suite de Contact Center y la herramienta de presencialidad. El CRM dictaría los flujos de trabajo y colas al Contact Center. Le brindamos el código para trabajar en conjunto con su departamento IT. El resultado: hoy su Contact Center es “manejado” desde las reglas del CRM y los reportes se ven desde el CRM del cliente.
De esta manera pudimos devolverle el control al usuario, dónde es él quién decide en función de sus objetivos
Dándole poder al Ciudadano.
Similares características ocurriendo cuando un cliente del área de Gobierno de la Provincia de Buenos Aires en Argentina, nos planteó el desafío de poder mejorar su atención al ciudadano a través del Contact Center en integración con su CRM.
Esta vez el desafío fue respetar las Políticas de Privacidad del cliente. No nos era posible un acceso directo a la Base de Conocimiento del cliente. La integración de nuestra Suite de Contact Center les permitió trabajar transparentemente en dos sentidos: el Ciudadano ingresaba con su DNI (ID) al Contact Center y esté mandaba el requerimiento interno al CRM. El operador podría visualizar así la Actividad del Contacto.
Esto supuso una mayor agilidad y dotar a la base de conocimiento adquirida de mayores interacciones con el Contact Center y con las campañas requeridas.
En Eolos trabajamos para que nuestra suite de soluciones se adaptan a los sistemas existentes de nuestros cliente poniendo el foco en el éxito del cliente.