IA y Machine Learning: Contact Centers Empáticos

IA y Machine Learning: Contact Centers Empáticos

Mientras que el mercado del Machine Learning crece  de los U$D 8.43 billones de dólares en 2019 a un proyectado de U$D 226,92 billones en 2027 según Fortune Business Insights la inteligencia artificial sigue escalando aceleradamente múltiples usos.

Junto con la pandemia que sigue asolando a los mercados internacionales se desataron diferentes tendencias que confluyen en lo que algunos, como Accenture,  llaman “Human Centered”. Según Accenture, “con estos cambios, la combinación de un enfoque centrado en las personas con la estrategia empresarial, basada en datos y análisis, es clave para el crecimiento”.

¿Cómo obtener datos cualitativos que excedan los KPI´s genéricos que son utilizados en los Contact Centers?¿Cuáles son los datos que nos permitirían poder gestionar con este nuevo enfoque? Desde 2018 en Eolos trabajamos sobre motores de Inteligencia Artificial en combinación con nuestras soluciones de telecomunicaciones para Contact Centers. El resultado ha sido la creación Beta de MANDALA, que llamamos un Contact Center Empático.

Si bien MANDALA se encuentra en permanente desarrollo, su core hoy es sólido, y permite identificar mediante IA las 5 emociones básicas universales.  durante una conversación mediante videoconferencia utilizando la integración de nuestra suite de conferencias Eolos Meet. De tal modo que el agente puede saber qué está sintiendo el cliente en todo momento y proveyendo de métricas cualitativas para ser analizadas por los diferentes departamentos que involucran la gestión y satisfacción del cliente.

Estamos a un paso de hacer más humana que nunca las comunicaciones corporativas. La integración que podremos ofrecer con otros sistemas más complejos  dotaran a su empresa de poderosas herramientas para una visión más humana.